Voor het eerst kopen we meer via smartphone dan computer. Dit zijn de gevolgen.

Dat staat zwart op wit in het recente Holiday Shopping Report 2018 van Salesforce, ‘s werelds grootste CRM-leverancier voor B2B en B2C. Uit dit lijvig rapport blijkt bijvoorbeeld dat retailers 18% meer digitale bestellingen ontvingen tijdens de kerstkoopjes (20 november tot en met 26 december). In diezelfde periode zagen ze hun inkomsten uit ‘digitale bestellingen’ ook met 12% stijgen ten opzichte van een jaar eerder. Op zich is dat een logische evolutie. Maar de grootste verrassing is de shift naar mobile: voor het eerst shopt de consument meer via zijn smartphone dan via zijn computer of laptop: 48% versus 44%. Logische vraag die elke retailer zich nu dus zou moeten stellen: ‘Is mijn winkel al smartphone ready?’

Digitale transformatie

Retail staat dus vandaag op een kantelpunt waarbij de consument de retailer dwingt om snel digitaal te transformeren. Je online winkel smartphone ready maken is in eerste instantie een technische aangelegenheid. Maar deze digitale transformatie gaat verder dan een aangepaste HTML-code en zogenaamd responsive webdesign. Het is een gehele mindset waarbij de digitale beleving van de consument ook een belangrijke rol speelt en centraal staat. Kijk maar eens rond in de hedendaagse maatschappij: tijdens het wachten bij de dokter, of als mensen op de trein, in de wagen, thuis in de zetel zitten… steeds vaker grijpen we naar onze smartphone om snel even diverse socialemediakanalen te checken: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat,...

Vandaar is de stap naar online shoppen heel klein. De analyse van Salesforce toont aan dat er tijdens de kerstperiode bijvoorbeeld 34% meer trafiek via sociale media was ten opzichte van een jaar eerder. De populairste kanalen waren Facebook en Instagram. Samen genereerden deze twee kanalen - toevallig allebei in handen van Mark Zuckerberg - 93% van alle social verkeer naar online shops.

Customer journey

Is dat een slechte evolutie? Op zich niet, want dankzij de digitalisering heeft de retailer beter inzicht in de behoeftes van zijn klanten. Hét codewoord voor een nog betere persoonlijke benadering en beleving is daarbij data-analyse. Als je als verkoper weet waar de klant zich in het aankoopproces bevindt, dan kan je met een gepersonaliseerde boodschap - e-mail of via sociale media, het medium doet er minder toe - die klant (sneller) doen beslissen om op de bestelknop te duwen.

Het Salesforce Holiday Shopping Report 2018 toont aan dat een vierde van de kopers in de kerstperiode een koopsignaal vertoonde. Dat kan gaan over het voltooien van een aankoop, het toevoegen van een product aan het winkelwagentje, het starten van een bestelling of het zoeken op de site. De customer journey van jouw klant exact kennen zodat je hem op de juiste momenten relevante informatie bezorgt, verhoogt de kans dat hij bij jou aankoopt.

Hogere omzet met artificiële intelligentie

Dat als retailer voor alle (potentiële) klanten zelf opvolgen is haast onbegonnen werk. In dit gehele proces is Artificial Intelligence (AI) een gamechanger. Marketeers kunnen AI-gedreven apps ontwikkelen om het aanbod nog beter af te stemmen op de vraag van de individuele noden. En het doet jouw omzet stijgen zonder dat je er - als het ware - iets voor moet doen. Dat lijkt sciencefiction, maar het is pure realiteit. Om je een idee te geven: tijdens de gekende online sales Cyber Monday (en bij uitbreiding de gehele Cyber Week) bekeek 16% van de kopers de productaanbevelingen die door AI-gedreven processen afgestemd waren op hun zoekgedrag en profiel. Het gevolg was dat deze groep tot 14% meer spendeerden dan online shoppers die deze AI-gedreven suggesties niet hadden bekeken.

En dat is nog maar het begin. Evoluties in artificiële intelligentie, mobiel betalen en sociale media zorgen voor een fundamentele verschuiving in de manier waarop kopers in de toekomst zullen bladeren en kopen.

Ook portefeuille digitaliseert

Tot slot stond het rapport ook even stil bij de betalingen. Die digitaliseren ook razendsnel en de opmars van digital wallets is opmerkelijk. Maar liefst 28% van de mobiele shoppers gebruikte deze digitale portemonnees zoals Apple Pay of PayPal. Op de piekdagen, zoals Black Friday en Cyber Monday, werd bijna één derde van de mobiele bestellingen afgerekend met een digital wallet. Met minder obstakels tussen de ontdekking en de aankoop van het product, gaat het publiek dat mobiele portemonnees gebruikte 90 seconden sneller aankopen dan degenen die dat niet deden.

In ons land staan digitale wallets, apps als Payconiq en contactloos betalen nog maar net aan de poort. In de Verenigde Staten betalen mensen al vaker met deze tools. Maar de voorloper komt ditmaal uit het Oosten, waar consumenten in China massaal de overstap naar een cashless samenleving maken met de populaire digitale betaaldiensten van Wechat en Alipay. In 2017 gebruikte 49% procent van de Chinese bevolking al een e-wallet voor een betaling en 25% haalde zijn betaalkaart boven. Amper 9% betaalde nog cash!

En jij twijfelt dus nog om jouw e-shop mobiel toegankelijk te maken?