Hoe beïnvloedt mobiel de customer journey?
Whitepaper
Bron: ShoppingTomorrow
Er is niet één onderzoek dat iets anders uitwijst: mobiel wordt elke dag belangrijker in het leven van de consument. Volgens recent onderzoek bezit 91% van de Nederlandse populatie een smartphone. En iedereen, geen leeftijdscategorie uitgezonderd, gebruikt zijn smartphone te pas en te onpas.* Deze populariteit heeft de ShoppingTomorrow-expertgroep Mobile as the new Storefront ertoe gezet inzicht te geven in wat nu eigenlijk de kracht van mobiel is.
Met de komst van e-commerce is de behoefte ontstaan om de winkeletalage ook digitaal beschikbaar te maken. E-commerce manifesteerde zich in het begin op grotere schermen, zoals laptops en desktops. Met de komst van smartphones en de toegenomen adoptie van online bestellen wordt het creëren van een goede (merk)beleving op een kleiner scherm steeds belangrijker. Het gebruik van mobiel in de shopping journey groeit namelijk erg hard.
De consumenten van vandaag worden vaak connected consumers genoemd, omdat zij altijd online zijn. Dit kan zijn via hun telefoon, maar ook via andere apparaten, zoals smartwatches en VR-toepassingen. Omdat klanten continu online zijn, verandert ook de traditionele klantreis. De huidige customer journey kent inmiddels vele start- en eindpunten, waaronder punten die voorheen niet mogelijk waren. Aangezien klant en mobiel vaak onlosmakelijk verbonden zijn, kan deze klantreis over verschillende kanalen en platformen vaak naadloos verbonden worden via mobiel.
Verbeterde waardeproposities
Door de snelle ontwikkeling van technologie ontstaan er allerlei mogelijkheden om de klantpropositie te verbeteren of zelfs volledig te herzien. Veel retailers, klein en groot, maken gebruik van loyaliteitssystemen, die steeds vaker mobiel-georiënteerd zijn. Denk hierbij aan de digitale klanten- of spaarkaart. De introductie van mobiel draagt bij aan het gemak voor de consument, en tegelijkertijd aan een verbeterde merkbeleving en binding.
Forward-looking statements
Mobiel is dus here to stay en dit presenteert de expertgroep graag als feit. De kracht, en daarmee de kansen, die mobiel biedt om de customer engagement te vergroten, is overduidelijk en wordt in de toekomst alleen maar groter. De expertgroep werpt een blik op de (nabije) toekomst, 2019 of 2020, maar niet verder. Zo dichtbij is het, zo snel gaat het!
- Mobiel is de omnichannel identiteitskaart.
- Mobiel verbindt alle stappen in de customer journey.
- Mobile vermindert de frictie in de customer journey, waardoor deze korter wordt.
- Mobiel stimuleert impulsaankopen.
- Voice als een extra element van de storefront.
- Onbewust gebruik van mobiel geeft marketeers a free ticket to success.
- Mobiel vervangt de fysieke portemonnee.
De bluepaper eindigt met een aantal praktische tips. Tips die bij kunnen dragen aan het verbeteren van de journey van klanten op mobiel en daarmee de engagement met een merk kunnen vergroten. De belangrijkste tip? Omarm mobiel, want je klanten hebben dat al lang gedaan. Niet over nadenken, gewoon doen! Deze expertgroep stond onder leiding Deloitte en Facebook.
*Global Mobile Consumer Survey 2018 – Deloitte
