Impact digitalisering op jobs in retail is enorm

Over één ding kunnen beide ketens kort zijn: ze hebben géén mensen hoeven ontslaan door de digitalisering. “Ons personeelsbestand is niet gekrompen,” zegt Isabelle Colbrandt, woordvoerder van Lidl. “Integendeel, voor het komende jaar gaan we op zoek naar nog 800 à 900 nieuwe collega’s.” Eenzelfde geluid horen we bij Janick De Saedeleer van MediaMarkt. “Niemand is bij ons zijn job verloren. Wat we wél deden, is mensen doorschuiven naar andere posten. Zo haalden we enkele medewerkers uit de zogenaamde backoffice, en - afhankelijk van hun persoonlijkheid en goesting - gingen ze dan naar klantenservice of de dienst herstellingen, of naar de verkoop.”

Verkoper moet nu meer kunnen

Hoe is het werk veranderd? Heeft het personeel zich al grondig moeten aanpassen de laatste jaren? Bij Lidl valt dat in de praktijk best nog mee: ze hebben momenteel in één winkel een proefproject lopen met een zelfscankassa. “Verder werken wij nog met het klassieke model,” legt Isabelle Colbrandt uit. “In de winkels zelf is er dus eigenlijk niet zoveel veranderd. Achter de schermen heeft de digitalisering al een veel grotere invloed. Zo zal elke supermarkt beamen dat het werk en het beheer van de winkels efficiënter kan verlopen dan vroeger. Het bestellen van volumes wordt steeds eenvoudiger, dankzij de vernieuwde bestelsystemen.”

Ook Mediamarkt hecht nog veel belang aan een ‘fysieke’ service in de winkels zelf, bovenop de online verkoop.  “Klanten kunnen in de winkels terecht voor problemen met online aankopen. We bieden ook kleine extra diensten. Is het scherm van je smartphone stuk? De batterij dood? Weet je niet goed hoe je al je contacten moet overzetten op een nieuwe telefoon? De verkopers gaan daar dan mee helpen,” zegt Janick De Saedeleer.

Nieuwe jobs 

De job van verkoper is dus efficiënter en ook breder geworden door de digitalisering. Maar de digitalisering heeft niet alleen invloed op bestaande jobs, ze schept ook de mogelijkheid om nieuwe banen te creëren. “Dan moet je vooral denken in de richting van ondersteuning - die nieuwe bestelsystemen bijvoorbeeld - of de webshops of de zelfscankassa’s waar veel IT’ers voor nodig zijn. Zo krijg je gloednieuwe functies als ‘digital workplace innovator’. Kort gezegd: mensen die heel dat digitaliseringsproces op de werkvloer in goede banen leiden en daar ook op een frisse manier mee aan de slag gaan. De communicatieafdelingen werken dan weer met digital storytellers en influencers, naast de sociale media-experts en de content marketing managers.”

Inzet op klanttevredenheid

Om te concurreren met de heel grote webshops moeten ketens als Mediamarkt ook een prijzenoorlog uitvechten, verduidelijkt De Saedeleer. “Mensen kunnen nu echt continu met hun smartphone de prijzen van verschillende retailers vergelijken. Je hebt dus een team mensen nodig die dat ook gaat doen, zodat de prijzen zowel in de fysieke winkels als in de webshops blijven kloppen.”

En dan is er nog het leveren aan huis, dat de laatste jaren fel in opmars is. Ook Lidl experimenteert al met een nieuwe thuisbezorgingssysteem (Simpl, een digitale pop-up in Gent, nvdr). “Mensen kunnen dan hun boodschappen online bestellen en die worden dezelfde dag nog thuis geleverd, met de fiets. Ook hier gaat het om de creatie van een geheel nieuwe webshop en dus werk voor een heleboel IT-profielen en marketeers. En chauffeurs en fietskoeriers,” zegt Isabelle Colbrandt. “In onze sector kan je dus moeilijk gaan beweren dat de digitalisering jobs wegneemt. Integendeel, al die innovatie zorgt vooral voor meer jobs, maar het zijn natuurlijk wel andere profielen dan die waar de sector tien jaar geleden nood aan had.”