Onderzoek: steeds meer online aankopen via social media

Dit blijkt uit de derde editie van het Connected Shoppers Report van Salesforce waarin meer dan 10.000 consumenten wereldwijd ondervraagd zijn over hun winkelgedrag. 501 Nederlanders deden mee aan het onderzoek.

Vooruitkijken naar het feestdagenseizoen 2019

Het belangrijkste verkoopseizoen voor retail staat voor de deur; november en december zijn de maanden waarin consumenten traditioneel het meeste geld uitgeven. Naar verwachting wordt dit jaar een zeer sterk seizoen voor digitale omzet. Salesforce verwacht dat consumenten wereldwijd 768 miljard dollar online zullen uitgeven in de periode rond de decembermaand.

Het onderzoek naar shoppergedrag is uitgevoerd onder 10.000 consumenten

Uit het rapport blijkt dat voor Nederlanders wat er in de winkel beschikbaar is, de promotiecodes en aanbiedingen en een snelle en gratis verzending, de drie belangrijkste factoren zijn die invloed hebben op wat ze kopen in de decembermaand. Dat aanbiedingen op plek 2 staan, is niet vreemd: wereldwijd zegt 47% van de consumenten dat ze alleen items kopen die tijdens de feestdagen in de uitverkoop zijn.

In het Salesforce Connected Shoppers Report vallen de volgende trends in Nederland op:

• Retailers, merken en online markten strijden om de portemonnee van de consument: in een tijdperk van constante connectiviteit, hyper-gepersonaliseerde betrokkenheid en nieuwe bedrijfsmodellen zoals ‘click-en-collect’ en ‘direct-to-consumer’, is winkelen een totaal andere beleving dan twintig jaar geleden. Nederlanders shoppen veel rond: 90% procent van de Nederlandse consumenten koopt bij een combinatie van retailers, merken en online marktplaatsen. Meer dan de helft (58%) van de ondervraagden zegt dat ze wel eens een product online hebben opgezocht terwijl ze in een winkel waren. Daarbij heeft 27% dat product ook daadwerkelijk via hun telefoon gekocht terwijl ze in een winkel waren.
• Winkelen verandert sterk omdat consumenten betrokkenheid anders definiëren: tegenwoordig is retail meer dan een transactie bij een kassa. Verkoper-klantrelaties worden versterkt wanneer consumenten zich begrepen en speciaal voelen. 55% van de Nederlandse consumenten zegt te winkelen met een specifiek merk in gedachten. Het rapport laat zien dat exclusieve winkelervaringen en promoties een waardevolle manier zijn om het hart van de consument te winnen en loyaliteits- (en lucratieve) relaties op te bouwen.
•  Klanten journeys verplaatsen zich naar verschillende online kanalen die eigendom zijn van de verkopers: ander onderzoek toont aan dat de toename van digitale contactpunten ertoe heeft geleid dat consumenten wereldwijd gemiddeld acht kanalen gebruiken om met bedrijven te communiceren. In Nederland gebruikt 11% opkomende digitale aankooppunten zoals game consoles en voice om aankopen te doen. 6% van de ondervraagde Nederlanders koopt via messaging apps zoals Messenger en Whatsapp, 15% via social media zoals Instagram en Snapchat en 24% via mobile wallets zoals Apple Pay of Android Pay.
• Winkels blijven belangrijk: fysieke winkels blijven even relevant als altijd, met hun rol die evolueert naar een plek waar je niet alleen kunt shoppen maar ook kunt ontdekken en ervaren. In Nederland zijn er twee belangrijkste redenen om in een fysieke winkel te winkelen. Enerzijds om onmiddellijk aankopen te doen en anderzijds om aankopen meteen aan te kunnen raken. Uit het rapport blijkt ook dat 65% van de Nederlandse consumenten online een product heeft gekocht om het in de winkel op te halen.

In Nederland verwacht 49% van de consumenten tijdens de decembermaand aankopen te doen met een shopping-app, dus retailers moeten daarop voorbereid zijn.
‘Ons onderzoek wijst uit dat er een zeer sterk digitaal seizoen op komst is,’ zegt Nick Botter, Industry CTO Retail EMEA bij Salesforce. ‘In Nederland verwacht 49% van de consumenten tijdens de decembermaand aankopen te doen met een shopping-app, dus retailers moeten daarop voorbereid zijn. Retailers die meer gepersonaliseerde ervaringen bieden, aanbiedingen verzamelen, en natuurlijk onverslaanbare prijzen hebben, zullen degenen zijn die de komende feestdagen succesvol zullen ondernemen.’

Iedere generatie shopt anders

In het rapport wordt geconstateerd dat generatieverschillen wereldwijd de detailhandel zullen transformeren. Zoals verwacht houden babyboomers meer vast aan de traditionele manier van winkelen. Alle andere generaties - van Gen X-ers tot millennials en Gen Z-ers - zullen echter eerder nieuwe wegen kiezen om te shoppen, zoals mobiele portefeuilles, berichten-apps en social media. Misschien verrassend dat Gen Z niet de adoptie van alle nieuwe touchpoints. Spraakassistenten, videochats, chatbots, visueel zoeken en livestreamvideo's genieten meer populariteit bij Gen X-ers en millennials dan bij Gen Z-ers.
 
 Dit artikel is afkomstig van MarketingTribune.nl