Helft consumenten verwacht in 2024 meeste online aankopen via mobiel te doen

Het onderzoek laat zien dat 94% van de Nederlanders van vijftien jaar en ouder het afgelopen jaar een online aankoop heeft gedaan. Van al deze online kopers heeft 65% zijn mobiele telefoon gebruikt bij het online winkelen (tegenover 55% in 2018). De consument verwacht daarnaast dat de rol van de smartphone de komende jaren alleen maar toeneemt: 47% van de online kopers voorspelt dat hij over vijf jaar zijn meeste online aankopen via een mobiele telefoon doet (tegenover 40% in 2018).

Waar het online aandeel in de totale bestedingen van 25% in 2018 naar 27% in 2019 is gegroeid, denkt de consument dat dit in 2024 naar 38% stijgt. Consumenten verwachten nog steeds dat online shoppen de komende vijf jaar blijft groeien, al komt hun voorspelling voor de online bestedingen overeen met die van vorig jaar (37%).

Als we kijken naar de verschillende productcategorieën, zien we dat consumenten een grote groei in het online aandeel verwachten binnen Telecom (van 43% in het eerste half jaar van 2019 naar 58% in 2024) en Food/nearfood (van 6% naar 20%).

Wat betreft nieuwe manieren om online te shoppen, zoals voice commerce, blijken consumenten verdeeld: Iets meer dan de helft (53%) verwacht dat een groot gedeelte van de aankopen via de nieuwe technologieën zal plaatsvinden in 2024. Hier ligt overigens ook een uitdaging voor de e-commercewereld, aangezien betalen via voice op dit moment juridisch gezien nog niet toegestaan is.

Social media zijn een opkomend verkoopkanaal. Zowel voor Facebook als Instagram geldt dat ongeveer een kwart van alle leden van het betreffende platform al aankopen doet op deze manier. Zo geeft 17% aan weleens een aankoop te hebben gedaan via Facebook. Dit medium steekt met kop en schouders uit boven de andere social media; Instagram wordt door slechts 6,6% gebruikt voor een aankoop.

“Kopen via Instagram is nog niet heel makkelijk. Pas als er een eigen seamless check-out komt, gaat de verkoop via het platform groeien. Instagram leent zich volgens mij perfect voor impulsaankopen, dus ik verwacht daar nog veel van”, aldus Inge Demoed, programmamanager ShoppingTomorrow.

Privacy blijft een hot issue voor consumenten; 60% geeft aan niet te willen worden herkend. “77% van de consumenten verwacht altijd een gepersonaliseerd aanbod te krijgen wanneer ze online shoppen, maar 67% van de consumenten wil niet dat er verzamelde data wordt gebruikt om een aanbod te personaliseren. Dat stelt retailers tot een uitdaging”, vertelt Inge Demoed. Voor 27% is het geen probleem als bedrijven data inzetten om een persoonlijk aanbod te tonen.

De helft van de consumenten vindt het prettig om tijdens het shoppen fysieke en online winkelbezoeken met elkaar af te wisselen. Wanneer consumenten echter advies willen over bepaalde producten of diensten, vinden ze een winkelbezoek de fijnste methode om in contact te komen met de verkoper (73% in 2019 tegenover 58% in 2018).

Consumenten verwachten daarin wel dat de fysieke retail meer met technologieën gaat doen, zoals contactloos betalen via hun smartphone en zelfscankassa’s. “Dit is een trend die nu echt al in opmars is”, vertelt Inge Demoed. “Steeds meer fysieke winkels omarmen technologieën om het consumenten zo makkelijk mogelijk te maken. Een voordeel voor zowel de consument als de winkel.” Consumenten vinden technologie in winkels overigens eerder efficiënt (46,4%) dan leuk (20,2%). Met andere woorden, ze zien het eerder als onderdeel van een frictieloze winkelervaring dan als inspiratiebron.