Retail in de 2020’s: wat kunnen we verwachten?

Er is geen ontkomen meer aan: de ontwikkeling van moderetail zit overduidelijk in een stroomversnelling.’Innovate or die’, is volgens sommigen het credo. Enerzijds is het de toenemende (internationale) concurrentie in het retaillandschap die vernieuwing vereist, maar ook consumenten zien uit naar een retail-evolutie. In 2019 werden meer dan eens voorspellingen gedaan over toekomst van de retail. Wat kunnen we verwachten in het nieuwe decennium? Een overzicht van de belangrijkste vooruitzichten.

De komst van Amazon en The Big Convenience Shift

Misschien wel de meest concrete verandering in het retaillandschap: Amazon komt zo goed als zeker naar Nederland. En dat betekent niet alleen een nieuw aanbod van 120 miljoen producten in alle (maar dan ook alle) categorieën, maar ook de introductie van een nieuwe manier van winkelen onder de noemer The Big Convenience Shift. Sleutelwoord: gebruiksgemak. Zo kun je via Amazon’s slimme Echo speaker thuis kletsen met virtuele voice-assistant Alexa, die je inkopen doet terwijl je thuis op de bank zit. In de fysieke Amazon Go-winkels kun je boodschappen doen zonder ze bij de kassa af te hoeven rekenen. Dat betekent niet dat je ze gratis mee kunt nemen: betalen gebeurt automatisch via een systeem van camera’s en sensoren.

Met dit systeem wordt Amazon ongetwijfeld een grote speler in de Nederlandse retail. Opmerkelijk genoeg liet het Financieele Dagblad in november weten dat Bol.com, het grootste e-commerceplatform van eigen bodem, overweegt de modemarkt te betreden - mogelijk om op de nieuwe concurrent te anticiperen.

Wie niet inzet op gemak, zoals Amazon en Bol.com, zal iets anders in de weegschaal moeten leggen: een unieke winkelervaring.

Retail done right: de ervaringswinkel

Volgens Melvin van Tholl, Customer Experience Architect van creatief bureau Bloody Believers, is het kiezen of delen: “Kies je voor het bieden van gemak, dan kun je jezelf ontwikkelen tot een gemaksplatform -met omnichannel technologieën- of aansluiten bij de grote gemaksplatforms zoals Bol.com en Amazon. Of, bied je de ‘consumens’ vermaak en beleving door jezelf te heruitvinden als experience.” Daar besteden consumenten volgens Van Tholl het geld en de tijd die ze dankzij bedrijven als Amazon besparen: op een unieke plek die inspeelt op de zintuigen en waar persoonlijke service wordt geboden.

Retailexpert René Repko is het met Van Tholl eens: wie niet domineert op het gebied van prijs of gemak, argumenteert Repko, moet het van experience hebben. En dat hoeft niet eens zo moeilijk te zijn. Tijdens zijn lezing op Lightspeed Connect19 dit najaar noemde hij een rij bestaande voorbeelden van succesvolle ‘ervaringswinkels’, waaronder optiekretailer Gentle Monster, waarvan de winkel eruit ziet als een kunstgalerie. Maar ook Rituals doet het volgens Repko goed. “Ze hebben betere service en bieden een betere ervaring in zijn geheel terwijl de prijzen laag zijn.”

Klaar voor de 2040s?

Marktonderzoekbureau Euromonitor deed in 2019 zelfs al voorspellingen voor 2040. Het bureau voorspelt dat fysieke winkels belangrijk zullen blijven, maar dat hun rol zal veranderen. Winkelen in een ‘stenen’ winkel staat vooral in dienst van een kennismaking met het merk en zijn producten: het is hier dat artikelen aangeraakt en ervaren kunnen worden en dat het merk zich presenteert. Winkels worden dan ook vooral ruimtes voor experimentele branding. Deze worden dankzij technologie ook handiger en persoonlijker: denk aan robots voor klantenservice en virtuele stylisten die hun advies baseren op wat de klant al in zijn kast heeft hangen.

Maar de winkel komt ook onze huizen in. Het kopen van producten die je regelmatig moet hebben wordt in de toekomst automatisch voor je gedaan - ook door robots. Daarnaast zal elk toestel in huis het vermogen hebben om ons producten aan te bevelen die bij onze leefstijl passen: spiegels geven stijladvies en je koelkast geeft boodschappentips.

Misschien dat we daar in dit decennium al de eerste tekenen van zullen zien.