Geen pakket retour, geld terug: ongewenste ontwikkeling

De Nederlandse consument besteedde volgens Thuiswinkelmonitor vorig jaar circa 26 miljard euro online waarvan 15 miljard euro aan producten. Nederland is daarbij kampioen retourneren: naar schatting 15 procent van online bestelde producten gaat retour. Volgens het Financieele Dagblad manifesteert zich een nieuw fenomeen: ‘returnless refunds’. Klanten die ontevreden zijn of zich bedacht hebben over een online besteld product hoeven daarvoor niet te betalen of krijgen hun geld terug, terwijl ze het product niet terug hoeven te sturen. Amazon voerde dit in 2017 in en het neemt een grotere vorm aan.

Insight:

Deze stap vanuit online retailers is verklaarbaar: soms is het goedkoper om producten gratis achter te laten bij de klant, dan om een teruggestuurd product te verwerken. Retailers maken bij teruggestuurde producten immers kosten voor verzenden, controleren, schoonmaken en opnieuw inpakken. De NOS berekende dat de gemiddelde kosten voor een retour gestuurd pakketje 12,50 euro bedraagt. De extra retourkosten maken de verkoop van vooral producten met een relatief lage waarde vaak verliesgevend. Grotere platformen kunnen dit lang volhouden, maar kleinere webwinkels niet.

Dat retailers returnless refunds nu toepassen, is een signaal dat de branche nog niet goed in staat is het logistieke systeem zo in te richten dat met retourneren geld wordt verdiend. Bovendien blijkt dat aanbieders alle middelen willen inzetten om maar weg te blijven van social media-terreur van ontevreden klanten en andere negatieve publiciteit.

Toch zijn returnless refunds een slecht idee. Het werkt onverantwoorde (over)consumptie in de hand omdat consumenten ‘beloond’ worden voor onjuiste of onbedachtzame aankoopkeuzes. Dit is niet duurzaam, aangezien het tot overdadige CO₂-uitstoot leidt: via het transport door toename van kleinere bestellingen, via de extra productie van artikelen en verpakkingen en, omdat veel retourproducten weggegooid zullen worden, uiteindelijk via afval omdat de consument het product toch niet gaat gebruiken. Dit gedrag wordt nog in de hand gewerkt door de wet op het recht om achteraf te mogen betalen. Dit leidt tot meer retouren en ook fraude.

Returnless refunds zijn niet gratis en op termijn financieel niet vol te houden. De retailer, of zijn leveranciers, betalen de prijs voor het – in feite – gratis weggeven van producten. De retailer kan dit compenseren door of de prijs van andere producten te verhogen of door kosten te besparen op de logistiek en de inkoop. De logistiek dienstverlener en fabrikanten zullen dan nog efficiënter en goedkoper moeten leveren met alle gevolgen in de keten van dien. Bovendien worden ook de fysieke winkels geraakt. Immers: het wordt voor consumenten nog aantrekkelijker om bepaalde producten online te bestellen.

Sterker nog: consumenten raken bovendien gewend aan deze nieuwe, ongewenste optie. Dan is het lastig om weer om te draaien. Klanten worden zo immers opgevoed met het idee dat alles gratis is, verzend- en retourkosten niet nodig zijn en ze het product kunnen behouden zonder te hoeven betalen.

Retailers slaan met returnless refunds dus een verkeerde weg in. Voor service en dienstverlening behoort betaald te worden en deze ontwikkeling past bovendien niet in de maatschappelijke transitie naar een duurzamere samenleving. Het is wenselijker om met logistieke vernieuwers als Buy Bay en Returnista te kijken hoe met retouren op een duurzame manier rendement kan worden behaald.

Daarbij zal de overheid de wet op achteraf betalen nog eens onder de loep moeten nemen als ze de doelstellingen voor een duurzamere samenleving wil behalen. Returnless refunds zijn in ieder geval het paard achter de wagen spannen.

In Headlines & Insights geeft ABN AMRO duiding bij het nieuws.