Hoe zit het met het vertrouwen in robots van de winkelende consument?

Nederlandse consumenten staan erg sceptisch tegenover het gebruik van robots in fysieke winkels. Een meerderheid (62%) wil er niet door geholpen worden, blijkt uit onderzoek van GfK in opdracht van ShoppingTomorrow. “Consumenten verwachten een persoonlijke ervaring, maar ze willen daarbij zo min mogelijk geconfronteerd worden met techniek”, aldus Inge Demoed, programmamanager bij ShoppingTomorrow.

In opdracht van ShoppingTomorrow doet GfK elk jaar onderzoek onder consumenten naar hun (online) winkelervaringen, -verwachtingen en -voorkeuren. Dit jaar vond het onderzoek plaats in juli, dus nog wel in een periode dat de gevolgen van de COVID-19-uitbraak merkbaar waren, maar na de grootste piek in maart en april.

Robots in winkels

Uit het onderzoek blijkt dat slechts 8% van de Nederlandse consumenten weleens contact heeft gehad met een robot in een winkel. 62% zegt niet open te staan voor de hulp van een robot, en de helft van de respondenten gelooft niet beter geholpen te kunnen worden door robots. De meeste consumenten verwachten dat deze het best ingezet kunnen worden voor het schoonmaken van de winkel, het vullen van de schappen en het geven van productinformatie.

Personalisatie

Uit het onderzoek blijkt verder dat drie kwart van de consumenten over vijf jaar een gepersonaliseerde shopervaring verlangt. Ondertussen verwacht slechts de helft van de consumenten dat gepersonaliseerde promoties en aanbevelingen tegen die tijd ook daadwerkelijk beschikbaar zijn in het Nederlandse retaillandschap. “Toen we dezelfde vraag vorig jaar stelden, dacht nog 62% dat deze technologie binnen vijf jaar beschikbaar zou komen. Het lijkt er dus op dat consumenten minder vertrouwen hebben in de opkomst van personalisatie”, geeft Demoed aan. Consumenten staan overigens wel positief tegenover personalisatie, hoewel 49% zich nog niet prettig voelt bij de gedachte om persoonlijke informatie te delen met winkels. Opvallend is dat 35% aan geeft een financiële tegemoetkoming te willen ontvangen voor het delen van data.

Consumenten staan over het algemeen positief tegenover de technologische ontwikkelingen die het winkelen vergemakkelijken en verbeteren. Van alle nieuwe technologieën zijn consumenten met name te spreken over een lichaams- of voetscanner om de maat van een product te bepalen (83% positief) en over virtual reality (80%).

Mobiel shoppen en social media

Mobiel winkelen groeit hard: 66% van de Nederlandse webshoppers gebruikt inmiddels een smartphone voor het online winkelen. Bijna de helft van hen verwacht in 2025 het meeste van de online aankopen via mobiel te doen. Verder blijkt dat consumenten ook in de fysieke winkel steeds vaker de smartphone erbij pakken, met name om social media te bekijken maar ook voor het scannen en betalen van producten.

Ook het winkelen via social media wint terrein, al is hier vooralsnog sprake van een lichte stijging. Een op de vijf Nederlandse heeft het afgelopen jaar een aankoop gedaan via Facebook. Dit is een kleine stijging ten opzichte van 2019, toen dit nog 17% was.

Online versus offline

Nederlandse consumenten verwachten over vijf jaar 37% van hun aankopen online te doen. De coronacrisis en de bijbehorende impuls voor de online bestedingen heeft dus niet tot een hogere verwachting van het online omzetaandeel geleid. Uitzonderingen daarop zijn de categorieën Telecom, Food/Nearfood en Health & Beauty. Opvallend is dat 71% van de consumenten verwacht dat er over vijf jaar nog maar een paar (online) shops over zijn in elke sector (marktconcentratie).

Als consumenten advies nodig hebben over de aankoop van een product of dienst, dan blijven ze het liefst naar een fysieke winkel gaan (70% ten opzichte van 73% in 2019). En ook voor het aangaan van een relatie met een winkel, gaan ze liever naar een fysieke shop (71%) dan naar een webshop (50%). Hierbij is het interessant te zien dat het zogenoemde showrooming aan populariteit verliest: waar 47% van de consumenten in 2019 nog producten in de winkel bekeek om ze vervolgens online te bestellen en thuis te laten leveren, is dit aandeel gezakt naar 41% dit jaar.

Uit het onderzoek blijkt ten slotte dat 81% van de consumenten minder snel koopt bij een webwinkel als er betaald moet worden voor het retourneren van producten. Opvallend is echter dat 33% verklaart wel bereid te zijn om servicekosten te betalen wanneer diegene een aantal artikelen online bestelt, deze thuis uitprobeert en er vervolgens weer een aantal terugstuurt.

Download hier het consumentenonderzoek 2020