Bliep bloep bliep: robots veroveren de retail

Dit artikel is geschreven door Stadszaken

Robots in de winkel zijn geen sciencefiction meer. De kans dat je bij een middag winkelen geholpen wordt door een assistent op wielen, wordt steeds groter. Maar hoe bepaal je als ondernemer of een robot daadwerkelijk van toegevoegde waarde is voor je winkel? 

Die vraag staat centraal bij het webinar ‘Robots veranderen de retail’, georganiseerd door de Retailagenda en Future-Proof Retail. Meerdere sprekers buigen zich over robotisering in winkels. Opvallend: een van de sprekers is zelf een robot. Pepper heet ze. ‘Ik ben een sociale robot en ik ben geboren in Parijs,’ introduceert het apparaat zichzelf met een typische robotstem. ‘Ik kan bezoekers op een prettige manier verwelkomen, ze informatie geven over producten en aanbiedingen, en ik kan ze helpen met afrekenen,’ zegt de robot met slecht verhulde trots.

In alle soorten en maten

Robot Pepper is verre van de enige in haar soort. Kunstmatige intelligentie dringt de retail binnen, zegt Tibert Verhagen van de Hogeschool van Amsterdam. Robots zijn er inmiddels in alle soorten en maten. Van rank en bijna menselijk, zoals Pepper, tot log en gedrongen op wielen. Vrees niet, ze komen in vrede. Geen Terminatorpraktijken met retailrobots. Ze zijn een verrijking voor de winkelier, geen bedreiging.

Verhagen: ‘Robots en kunstmatige intelligentie kunnen steeds beter mechanische en automatische taken uitvoeren. Ze kunnen bijhouden wat klanten in hun mandje stoppen, hen door de winkel leiden en adviseren, of producten in een straal rond de winkel aan huis bezorgen.’ Een aantal van die taken kan een robot minstens net zo goed als menselijk personeel uitvoeren. Een goed geprogrammeerde machine weet perfect wat er in de schappen ligt en wat de actuele aanbiedingen zijn. Dat laat ruimte aan het personeel voor meer diepgaande klantinteractie.

In tijden van corona bieden de robots extra uitkomst. Chris van Veldhuizen van de TMO Fashion Business School vertelt over de ‘Telepresence Beam’. Dit is, in zijn woorden, ‘een soort iPad op wieltjes.’ Consumenten verbinden vanuit de veiligheid van het eigen huis met de robot. Hun gezicht verschijnt op het scherm. Vervolgens rijdt het apparaat door de winkel. Via het scherm kunnen consumenten het gesprek aangaan met winkelpersoneel. Zo ervaren shoppers vanuit de luie stoel thuis alsnog de beleving die een fysieke winkel biedt. De robot kan ook de andere kant op werken: een personal shopper kan met het scherm in meerdere vestigingen ‘aanwezig zijn’ en service bieden aan winkelend publiek.

De robots bieden dus legio voordelen aan winkeliers. Een van de gemeenten die robotisering omarmt, is Delft. Niet gek, gezien de aanwezige technische universiteit. ‘Op vijftig meter van de binnenstad zit een van de toonaangevendste laboratoria van de TU Delft op het gebied van robotica,’ zegt de Delftse wethouder Bas Vollebregt. ‘We willen die werelden dus samenbrengen. Zeker nu de retail onder hoge druk staat, kan je robots inzetten voor de klantbeleving en de bedrijfsvoering.’

Interactie tussen mens en machine

Consumentenonderzoek toont aan dat consumenten welwillend tegenover robots staan, maar niet overenthousiast zijn. Uit onderzoek dat Verhagen en collega’s deden, blijkt dat 20 procent van de consumenten het wel ziet zitten om door robot geholpen te worden. Het grootste deel van de consumenten is echter overwegend neutraal. Ze zijn niet tegen robots, maar ook geen groot fan. ‘Onbekend maakt ook onbemind,’ duidt de onderzoeker de resultaten. Ook belangrijk: verschillende doelgroepen reageren uiteenlopend op robots. Mannen vinden ze toffer dan vrouwen, jongeren zijn enthousiaster dan ouderen.

Hoe iemand op een robot reageert, is verder sterk afhankelijk van het type robot en het gedrag dat die robot vertoont. Een robot die er ‘menselijk’ uitziet en zich zo gedraagt, roept andere reacties op dan een doos op wielen die stilzwijgend zijn taken uitvoert. Van Veldhuizen deed een test met een robot die een leuk dansje deed. Dat leverde aanzienlijk meer interactie met klanten op dan een robot die nauwelijks bewoog. Door het gedrag van je robot slim te programmeren, kun je de klantbeleving dus sturen. ‘Consumenten vinden menselijk robots ook gewoon leuk. Ze vinden het spannend, willen het graag onderzoeken,’ zegt Veldhuizen. Robots worden ook steeds beter in de benodigde interactie. Moderne robots kunnen zelf het gesprek aangaan en iemand opzoeken. Dat werkt beter dan passief in de winkel staan.

Of de retailrobot een succes is, hangt ook sterk samen met de dynamiek tussen personeel en de machine. Het winkelpersoneel en de robot moeten elkaar aanvullen, niet elkaar in de weg lopen. Van Veldhuizen zit vanuit de Hype Labs van Future-Proof Retail bovenop die dynamiek. In deze labs testen mkb-retailers technologieën en kijken hoe ze de vaardigheden van hun medewerkers hierop aansluiten. Volgens hem worden retailers steeds beter in creatief met robotisering omgaan, wat onverwachte oplossingen als de personal shopper op een scherm oplevert. Wethouder Vollebregt uit Delft, waar een van de labs stond, beaamt dit. ‘Het staat of valt bij de medewerkers en ondernemers zelf, en daar maken mensen echt sprongen in. Ondernemers denken veel beter na over welke klantbeleving ze willen bieden, en of een robot daar aan bij kan dragen.’

Kosten

Wie een robot in haar of zijn winkel wil, moet daar wel het geld voor hebben. Een robot als de praatgrage Pepper kost zo’n 16 à 17 duizend euro. Daarmee is Pepper redelijk gepeperd geprijsd, zeker voor de kleinere ondernemer. Is een robot een dergelijke investering waard? Lastig om te zeggen, stelt onderzoeker Verhagen. Robots bieden een aantal kwantificeerbare baten, zoals meer bezoekers en verkopen. Andere baten zijn echter moeilijker concreet te maken. ‘Factoren als klanttevredenheid of de bekendheid van de winkel zet je moeilijker om naar geld,’ zegt Verhagen.

Leaseconstructies zijn ook mogelijk met robots, legt Dominique Roos van Welbo uit. Dit bedrijf levert robots als Pepper aan retailers. ‘Je moet je heel goed afvragen voor welk doel je welke robot inzet. Een robot als Pepper, die fysiek sterk aanwezig is, krijgt veel aandacht. Daarmee trek je bezoekers de winkel in. Als je hulp wilt met het afrekenproces, kies je voor een andere robot.’ Roos benadrukt dat de je met de robots steeds meer waar voor je geld krijgt. Door snelle technologische ontwikkeling kunnen de apparaten steeds meer voor minder geld.

Privacy geen bezwaar

Privacyproblematiek is er nauwelijks met de robots, blijkt uit onderzoek. Met sensoren, microfoons en camera’s kunnen robots een hoop gegevens verzamelen, maar dit moet binnen de AVG-richtlijnen gebeuren. Winkeliers en aanbieders van de robots kunnen controversiële meetapparatuur uitschakelen. Als mensen een persoonlijke band met een winkel hebben, zijn er nagenoeg geen zorgen over privacy, zegt onderzoeker Verhagen. ‘Consumenten vertrouwen de winkel, en de robots in die winkel dus ook,’ zegt Verhagen.

Het webinar is hier terug te kijken