Alexa, vertel mij alles over de toekomst van e-commerce

Alleen al in het afgelopen decennium kan ik niets bedenken dat voor een grotere verschuiving heeft gezorgd voor consumenten én brands dan kunstmatige intelligentie (AI), machine learning (ML) en het Internet of Things (IoT). De opkomst van de smartphone heeft gezorgd voor het gemak van online winkelen via mobiele sites en apps. Dit leidt tot een ongekende toename van de online handel.

In welke richting gaat e-commerce zich ontwikkelen? 5 ontwikkelingen in de toekomst van e-commerce:

1. Augmented reality (AR)

De implementatie van AR in winkelervaringen wordt steeds dominanter. De winkelervaring belooft er alleen maar boeiender en interactiever op te worden naarmate de technologie zich verder ontwikkelt. Denk eens aan IKEA en de app waarmee te zien is hoe hun producten er thuis uitzien. Een enorm praktische en gemakkelijke optie als het erop aankomt een gefundeerde koopbeslissing te nemen.

Andere bedrijven – bijvoorbeeld modemerken – bieden de mogelijkheid te bekijken hoe verschillende kledingstukken je staan voordat je ze koopt. Om welke sector het ook gaat, het potentieel is enorm. Met een directe koopoptie en levering op dezelfde dag, die de klantervaring compleet maken.

Dit hoeft niet uitsluitend een B2C-omgeving te zijn. In potentie is dit ook mogelijk in B2B, waar fabrikanten of de groothandel enorm van zouden kunnen profiteren.

2. Spraakgestuurd zoeken (voice search) en shopping

Net als AR begint spraakgestuurd winkelen langzaam het grote publiek te bereiken. AI, ML en IoT zijn hierbij de technologieën die dit mogelijk maken. De ervaringen worden hierdoor steeds interactiever en geavanceerder.

De toekomst ziet er stralend uit voor consumenten én merken. Want onderling verbonden apparatuur maakt het gemakkelijker dan ooit om bestellingen te doen en snel te ontvangen. Denk eens aan het bestellen van bioscoopkaartjes met je stem – je communiceert direct met je apparaat, dat je zegt in welke bioscoop in de buurt de film draait. Het apparaat bestelt jouw kaartjes, geeft info over het weer en het verkeer en herinnert je eraan je smartphone mee te nemen zodat je je kaartjes meteen binnen handbereik hebt.

Natuurlijk houdt het daarbij nog lang niet op. Waarschijnlijk heb je de intelligente koelkast van de toekomst al eens gezien die bijhoudt wat je nog op voorraad hebt. Je kunt vragen naar recepten op basis van wat er nog in huis is. Of bestellen om genoeg in huis te hebben voor het feestje dat je voor vrienden plant voor het komende weekend.

3. Op data gebaseerde beslissingen

Big data is een term die we al een aantal jaren horen. Maar nu machine learning in staat is om enorme hoeveelheden verzamelde data te interpreteren, zal de rol ervan bij het nemen van beslissingen exponentieel toenemen.

De verzamelde data is bruikbaar voor bijzonder veel zaken. Van weten welke voorkeuren de klant heeft en welke trends er spelen, tot verbetering van leverroutes en -tijden. Tot en met tijdig aanbieden van producten op basis van vervaldatum of slijtage van goederen.

Stel je eens voor dat je als hardloper beschikt over een chip die kan vaststellen wanneer je schoenen versleten zijn.  Als je er nog zo'n 20 km mee kunt lopen voordat ze compleet versleten zijn, stuurt het merk je een e-mail dat het tijd is een nieuw paar te kopen. Met een aanbod in de juiste maat en voor de juiste sport.

4. Verjonging van de klassieke handel

Volgens mij is de neergang van de klassieke handel zwaar overdreven. Dit geldt waarschijnlijk alleen voor de 'klassieke winkel'. Die loopt gevaar, tenzij gekozen wordt voor innovatie. Als je als winkels een meer interactieve winkelervaring aanbiedt, zal het je voor de wind gaan. Een combinatie van online en offline zal hierbij het grote verschil uitmaken.

De zogenoemde 'smart store', die technologie combineert met offline winkelen, zal meer en meer in het straatbeeld verschijnen. En natuurlijk ook de mobiele winkels die nu al in trek zijn. Er dreigt niet alleen maar onheil voor de klassieke handel. In feite ziet de toekomst er zelfs stralend uit als ze de technologie omarmt.

5. Chatbots en apps

Toen de eerste chatbots opdoken, was ik enthousiast over de potentie van hun technologie. Maar ook teleurgesteld over het 'primitieve' karakter ervan. Maar net als alles dat nog in de kinderschoenen staat, wordt het alleen maar beter en sterker naarmate het zich ontwikkelt.

Opnieuw dankzij machine learning kunnen chatbots inmiddels al veel beter menselijke taal verstaan. Ze bedienen de klant met de juiste informatie binnen de juiste context – of dit nu om het boeken van een vlucht gaat, hulp bij een verzekering of het retourneren van een gekocht artikel.

We mogen verwachten dat deze chatbots meer en meer zullen opduiken in populaire apps als Facebook Messenger of WhatsApp, nu steeds meer retailers deze technologie benutten. Het zal niet ophouden bij het eenvoudig 'helpen' van klanten. Deze ontwikkeling kan veel verder gaan en bestellingen voor je afwikkelen of je op de hoogte houden bij het verloop van de levering.

Waarop moet de focus tegenwoordig liggen?

In een wereld waarin consumenten steeds meer online in contact blijven en dagelijks afhankelijker worden van hun technologie en hun mobiele apparaten, zoeken zij naar interactie met brands die gepersonaliseerde ervaringen kunnen leveren. Wat houdt dat in? Gewoon de beste klantervaring bieden – binnen de juiste context en op het juiste moment dat de dienstverlening gewenst is.

Wie kijkt naar de toekomstige trends, krijgt een gevoel in welke richting de markt zich beweegt. Zo zien we waarop we ons moeten voorbereiden. Ik ben er absoluut van overtuigd dat veel merken de 'bouwstenen' van e-commerce onder de knie moeten krijgen om ook in de toekomst succes te kunnen hebben.

Waarop moet de focus dan tegenwoordig liggen?

Traceren van afgebroken transacties

Er bestaan heel wat redenen waarom consumenten hun aankoop afbreken:

• Ze werden geconfronteerd met onverwachte kosten
• Ze vonden ergens anders een betere prijs
• Het artikel is te duur
• De navigatie op de website is te ingewikkeld

Hoewel de continue verbetering van het concept e-commerce en het klanttraject deze situaties kan beperken, heb je geen invloed op de aard van de consument en zijn of haar winkelgedrag.

Waarschijnlijk werd je website verlaten door een combinatie van factoren, of misschien bestond er één specifieke reden. In plaats van je af te vragen wat er niet functioneerde, kan het traceren van elke transactie en het verzamelen van data over het gedrag van klanten op de website helpen om je e-commerce te optimaliseren.

Mobiel responsief

Consumenten besteden niet alleen meer tijd op het internet via hun mobiele apparatuur, ze winkelen er ook vaker mee. Daarom is het belangrijk dat je website daarvan profiteert door het mobiele publiek op zijn wenken te bedienen. Dit doe je met een responsive website en een soepel betaalproces.

Het moment van de dag speelt een belangrijke rol bij de aanschaf van artikelen. Wordt dit gedaan via een mobiel apparaat of van een vaste pc? 's Ochtends en 's avonds is het spitsuur voor mobiele apparaten en tablets. Op 'kantooruren' domineert nog steeds de klassieke pc. Het is dus belangrijk daaraan te denken bij het ontwerpen van je e-commerce-oplossingen en je communicatiestrategie voor verschillende kanalen.

Uiteindelijk draait alles om de gebruikerservaring. Consumenten vergelijken zelfs prijzen op mobiele webshops of apps als ze fysiek in de winkel zijn. Je website en e-commerce-oplossing moeten dus op elk moment in staat zijn te verkopen.

Verzamelen en combineren van data

Hoewel de toekomst er veelbelovend uitziet op het gebied van het inzetten van data voor hanteerbare kennis – dankzij AI en ML zoals ik al zei – vinden merken dit momenteel nog steeds erg moeilijk.

De focus op dit moment moet nog liggen op het registreren van 'intelligente data'. Data die op dit moment relevant voor je is en die je kunt aanwenden als een toegevoegde waarde is in het besluitvormingsproces.

Personaliseren van de winkelervaring

Personalisering draait om veel meer dan alleen de naam van je bezoekers, het adres, de aankoopgeschiedenis en het specifieke apparaat waarmee hij of zij communiceert – die je dan vervolgens indeelt in een aantal vooraf gedefinieerde categorieën. In werkelijkheid draait het om het creëren van herinneringen. Uiteindelijk herinneren klanten zich het gevoel dat je hen gaf.

Om meteen goed te beginnen, moet je precies weten welke producten of diensten je doelgroepen wensen. Je moet gericht aanspreken op demografische aspecten, in combinatie met de juiste context en, natuurlijk, een aantrekkelijke prijs.

Momenteel zijn er al meer dan genoeg gegevens beschikbaar uit kleine interacties. Ze kunnen leiden tot een subtiele, maar effectieve personalisering. Begin klein, maar begin ermee!

Dynamisch prijsbeleid

Misschien is niet iedereen het ermee eens dat dynamisch prijsbeleid een 'bouwsteen' is die mensen nog onder de knie moet krijgen. Ik ben er echter van overtuigd dat hieraan gedacht moet worden. Vooral als merken zich ontwikkelen richting een meer geavanceerde implementatie van technologie.

Natuurlijk is dynamisch prijsbeleid geen nieuw concept. Het is een techniek waarmee merken hun prijzen onmiddellijk kunnen aanpassen, op basis van:

• eerdere interacties van de klant
• eerder vertoond gedrag
• het huidige surfpatroon op internet

Sommige merken zetten deze techniek al relatief lang in. American Airlines deed dit al in de jaren 80 en samen met Amazon kunnen ze beschouwd worden als early adopters. Hoewel het op zich niets nieuws is, hebben de technologische ontwikkelingen een complexere data-analyse en betere prijsstellingsstrategieën mogelijk gemaakt.

Dynamische prijzen bieden nóg een voordeel. De detailhandel wordt niet langer tegengehouden door de tastbare prijskaartjes in de winkel. In plaats hiervan kan de prijs direct worden aangepast. Niet alleen op basis van het klantgedrag, maar ook op basis van wijzigingen op de markt en de analyse van concurrenten.

Vaak zijn hierbij de consumenten de echte winnaars. Zij kunnen enorm profiteren van kortingen. Maar niet elk merk kan het zich permitteren de prijzen drastisch te verlagen. Vaak kiezen zulke merken ervoor de klantervaring te verbeteren en dynamisch relevante aanbiedingen en diensten als extra's te presenteren.

Overtref de verwachtingen

De technologie zal bovenstaande trends mogelijk blijven maken, terwijl de klant de drijvende kracht is achter de omwenteling en de noodzaak voor merken om zichzelf opnieuw uit te vinden. Zo kunnen ze voldoen aan de steeds groeiende verwachtingen en die zelfs overtreffen. Traditionele methoden en bedrijfsprocessen tegen het licht houden en ze opnieuw vormgeven, zal merken weer op koers naar succes brengen.