De route voor de retailer richting een winstgevende toekomst
Nieuwsbericht
Bron: Customertalk
We zijn bijna halverwege 2019 en kunnen nu al stellen dat het ook dit jaar weer rumoerig is in de retailsector. Het moge duidelijk zijn dat het retaillandschap een enorme transformatie ondergaat. Door disruptieve technologieën en veranderend consumentengedrag staan traditionele retailers onder steeds hogere druk om bij te blijven met digital-first-bedrijven als Amazon.
We zijn bijna halverwege 2019 en kunnen nu al stellen dat het ook dit jaar weer rumoerig is in de retailsector. Meerdere malen hebben berichten over winkelketens die op het punt van instorten staan de kranten gedomineerd. Zo is in februari Intertoys failliet gegaan en een maand later heeft Coolcat aangekondigd dat het niet langer het hoofd kan bieden aan goedkopere en hippere concurrenten als Zara en H&M.
Het moge duidelijk zijn dat het retaillandschap een enorme transformatie ondergaat. Door disruptieve technologieën en veranderend consumentengedrag staan traditionele retailers onder steeds hogere druk om bij te blijven met digital-first-bedrijven als Amazon. Maar het is niet alleen hel en verdoemenis. Sterker nog, voor retailers die bereid zijn om innovatie te omarmen en te investeren in groei op de lange termijn kan de toekomst er juist weleens heel rooskleurig uitzien. Hoe moeten zij zich echter aanpassen? En waar moet de focus van hun uitgaven en middelen liggen?
Dit is een overzicht van vijf manieren waarop retailers hun positie kunnen behouden in een omnichannel-wereld.
1. Breng de winkelervaring tot leven
Het is overduidelijk dat de keuzedruk op de retailbranche aan het veranderen is. Bedrijven die zich aan deze transitie niet weten aan te passen, lopen het risico op een omzetverlaging en zelfs een faillissement. Hoewel traditionele retailbedrijven die afhankelijk zijn van fysieke filialen hun businessmodellen dringend moeten aanpassen in het Amazon-tijdperk, bieden hun fysieke locaties ook unieke voordelen – mits technologie wordt ingezet om hier meer uit te halen.
Immers, in tegenstelling tot online winkelen gaat fysiek winkelen om interactie. Winkelen is een beleving die je deelt met vrienden en biedt bovendien de mogelijkheid van persoonlijke contact met winkelpersoneel. Hoe meer retailers aan deze elementen voldoen, des te meer zij het hart én het hoofd van consumenten kunnen terugwinnen.
2. Maak een einde aan silo’s om zo online en fysiek winkelgedrag aan elkaar te koppelen
Als retailers op de juiste manier investeren in de infrastructuur die een einde maakt aan interne silo’s, zijn ze in staat om consumenten echt een omnichannel-winkelervaring te bieden. Tot voor kort was er geen connectie tussen het zoekgedrag en het koopgedrag van onlineshoppers en hun gedrag in de fysieke winkel. Maar weten wie je klanten zijn, waar zij zijn en wat hun voorkeuren zijn, is essentieel. Hiervoor zetten retailers analytics, locatiebepaling en contextinvulling in en zien ze als gevolg hiervan hun verkoop stijgen.
Door back-end-activiteiten op één lijn te brengen met de front-end-klantenservice en door technologie in te zetten in elk onderdeel van de supply chain, krijgt de retailbranche één multichannel-overzicht van omnichannel-klanten. Dat is precies wat nodig is om de naadloze, gestroomlijnde ervaring te bieden die de klanten van vandaag eisen.
3. Verzamel diepere inzichten in de voorraad
Voortbordurend op deze klantinzichten is het ook van belang om data te verzamelen over de voorraad en de inventaris. Momenteel voldoet de structuur van retailers veelal niet aan de verwachtingen en de wensen van de hedendaagse klanten. De voorraden zijn meestal niet geïntegreerd, maar apart ingericht in dienst van de fysieke winkel, de e-commerce, de pop-ups en de groothandel. Zo’n aanpak past niet langer in een omnichannel-wereld. Klanten willen te allen tijde toegang tot alle items, dus hebben retailers 24/7 nauwkeurig inzicht nodig in hun inventaris.
Om dit te bereiken en uiteindelijk de winstmarges te verhogen en klanten te behouden, moeten retailers hun datasystemen verbeteren en beter gebruikmaken van voorraadvolgtechnologie. Door te investeren in technologieën als radiofrequentie-identificatie en elektronische schapkaarten zijn zij in staat om de voorraden real-time te monitoren en weten ze precies wat ze op welk moment op voorraad hebben. Dat voorkomt niet alleen teleurstellingen bij klanten, maar maximaliseert ook de efficiëntie. En dat bespaart de winkelier op de lange termijn weer tijd en geld.
4. Geef werknemers nieuwe mogelijkheden met technologie
Om hun problemen op te lossen, moeten fysieke retailers bereid zijn zowel geld als tijd te investeren om de ervaring te kunnen bieden die klanten tegenwoordig verwachten. Verrassend genoeg ligt de focus voor deze investering bij werknemers – meer specifiek betekent dit medewerkers mogelijkheden bieden met digitale technologie en verbonden werkplekken.
Na een rondvraag onder 900 medewerkers bij retailers wereldwijd – zowel managers als uitvoerend personeel – en uitgebreide interviews met twee branche-experts voor ons rapport 'The Road to Digitalisation in Retailing', blijkt dat retailerwerknemers die digitale werkplektechnologie gebruiken niet alleen productiever zijn (72%). Zij zijn namelijk in vergelijking met de concurrentie ook beter in staat hun klantaanbod te differentiëren (59%).
De voordelen van digitalisering voor werknemers zijn duidelijk. Toch gaat het implementeren van werkplektechnologie in de retail volgens meer dan een derde van de respondenten trager dan in andere sectoren. Retailers moeten hier dus meer prioriteit aan geven. Om succesvol te zijn, moeten ze focussen op technologie aan de edge van het netwerk – in de fysieke filialen waar de kans op interacties tussen personeel en consumenten het grootst is – en hun personeel vervolgens voorzien van de connected digital tools waarmee ze iedere klant een meer gepersonaliseerde dienstverlening kunnen bieden.
De winkelketen Casa, die in 2018 de eerste winkels in Nederland heeft geopend, is hier een mooi voorbeeld van. Medewerkers kunnen op mobiele apparaten orderupdates checken en robots met spraak aansturen via mobiele headsets.
5. Denk anders over succes en return op investment: langetermijninvesteringen versus kortetermijnwinst
Na jarenlang alleen maar gefocust te hebben op uitgaven die direct resultaat opleveren, moeten retailers accepteren dat langetermijninvesteringen nodig zijn in zowel mensen als systemen. Want als ze hun legacy-infrastructuur niet volledig herzien en niet het juiste talent aantrekken om de vaardigheidskloof te dichten, hebben ze weinig kans om succesvol door de digitale transformatie te navigeren.
En dan gaat het niet om het in de koelkast zetten van projecten die niet direct winst opleveren. In plaats daarvan moet de branche nieuwe manieren vinden om succes te meten over langere perioden. Zodra retailers hier gewend aan zijn, kunnen ze zich richten op het bouwen van slimme digitale werkplekken – plekken die back-end-werknemers verbinden met werknemers op de winkelvloer en hen voorzien van alle tools en flexibiliteit die nodig zijn om hun werk goed te kunnen doen.
Voor retailers kan het heden er soms wat minder rooskleurig uitzien. Maar de toekomst kan dat wel zijn. Mits technologie omarmd en geïntegreerd wordt, zodat werknemers meer mogelijkheden krijgen, klanten een goede service ervaren, het bedrijfsresultaat verbetert en retailers zich kunnen voorbereiden op het behalen van positieve langetermijnresultaten.
