Kunstmatige intelligentie: dit is de miljarden-kans die retailers laten liggen

Om bij het begin te beginnen: kunstmatige intelligentie is de verzameling van mogelijkheden en gedrag door leersystemen die worden waargenomen als mensen als intelligentie, aldus de definitie van CapGemini. Makkelijker vertaald komt het neer op de intelligentie van machines, software en apparaten om zelfstandig problemen op te lossen. Hierbij imiteren zij het denkvermogen van de mens.

CapGemini betrok 400 retailers bij het onderzoek uit meerdere landen waaronder Nederland en België. Meer dan een kwart (28 procent) van de deelnemers geeft aan gebruik te maken van AI in 2018. Twee jaar geleden was het nog maar een minderheid van 4 procent.

1. Moderetailers maken het meeste gebruik van kunstmatige intelligentie

Welke retailer is nou het meeste bezig met kunstmatige intelligentie? De retailers in de kleding en schoenenbranche, zo blijkt uit het rapport. Eenderde van de deelnemers geven aan de techniek te gebruiken om operationele processen te verbeteren en de band met hun klanten verder te personaliseren. Denk bijvoorbeeld aan chatbots die vragen van consumenten beantwoorden of het overzien van de voorraad in warenhuizen. Het gebruik van AI bij online retailers ligt een stuk hoger dan bij fysieke winkels, maar volgens CapGemini is dat niet gek aangezien puur online retailers per definitie meer data-gedreven zijn dan de omni-channelers en stenen winkels.

2. AI kost geen banen, het levert ze op

De opkomst van de robots wordt in veel industrieën gevreesd. Het horrorbeeld dat banen ingenomen zullen worden door robots is nog alive and kicking. Uit het onderzoek van Capgemini blijkt echter dat 71 procent van de ondervraagden juist extra banen heeft kunnen creëren door kunstmatige intelligentie. Tweederde van deze banen zijn zelfs op senior-niveau. Daarnaast geeft 75 procent van de deelnemers aan dat kunstmatige intelligentie nog geen banen gekost heeft in hun bedrijf. Dat robots mensen echt overbodig zullen maken, dat lijkt nog niet aan de orde.

3. Kunstmatige intelligentie kan in de retail industrie 300 miljard euro besparen

Uit het onderzoek blijkt dat kunstmatige intelligentie vooral wordt gebruikt in de industrie voor de omgang met consumenten. Denk vooral aan de ‘misschien vind je dit ook leuk’-items op een website of een chatbot die vragen kan beantwoorden van klanten. Zalando maakt bijvoorbeeld ook gebruik van de functie waarbij consumenten een foto of beeld kunnen invoegen en items die lijken op de afbeelding getoond worden. Decathlon maakte bijvoorbeeld gebruik van kunstmatige intelligentie in het zoekproces voor de klant en merkte hierdoor dat de tijd van zoekopdracht naar aankoop verminderde met 48 procent, aldus CapGemini.

De kans ligt in de rest van de waardeketen, hier zijn nog maar weinig invloeden van kunstmatige intelligentie te zien. Maar één procent van de ondervraagden geeft aan dat AI in de hele keten gebruikt wordt. Hier ligt volgens CapGemini een kans om 300 miljard euro aan kosten te schrappen. Denk bijvoorbeeld aan Zalando die in 2016 kunstmatige intelligentie gebruikte om een collectie te ontwerpen, maar niet alleen op designgebied liggen kansen. Op het gebied van bevoorrading kunnen kosten van 16 miljard dollar (14 miljard euro) bespaard worden, in de productieketen 144 miljard dollar (126,1 miljard euro), logistiek 41 miljard dollar (35 miljard euro), retouren 123,6 miljard dollar (107 miljard euro) en het voorkomen van diefstal kan 14,7 miljard dollar (13,1 miljard euro) opleveren. Door bijvoorbeeld het optimaliseren van de suggesties aan consumenten op basis van data, wordt de kans dat een item geretourneerd wordt ook kleiner, hier kunnen veel kosten mee bespaard worden. Door alle items in een winkel door middel van technologische items ‘in de gaten te houden’ kan meer diefstal voorkomen worden. Dit zijn nog maar enkele van de voorbeelden uit het onderzoek.

4. Kunstmatige intelligentie in de winkel: self checkout en het scannen van de rekken

Het toepassingen van kunstmatige intelligentie in alle onderdelen van de waardeketen is niet binnen één dag geregeld. Daarom raad CapGemini op basis van het onderzoek enkele elementen aan om op te focussen. In de winkels gaat dit om een zelfscankassa, terwijl veel retailers nog huiverig zijn over een consument die zelf zijn items scant en afrekent. Een klant kan immers besluiten niet te betalen en ervandoor te gaan met een item, toch? Door middel van kunstmatige intelligentie kan een item, ‘in de gaten gehouden worden’ door een item te tracken wanneer het uit een rek of van een plank gepakt wordt en de winkel uit gaat. Hiervoor heeft een winkel robots nodig die de winkel en de rekken scant, het tweede punt dat CapGemini aanraadt voor fysieke winkels. Deze robots, die bijvoorbeeld al bij Amerikaanse keten Lowe’s worden gebruikt, registreren ook wanneer een item niet meer in de winkels ligt en deze weer bevoorraad moet worden.

5. AI kan grote problemen tackelen, maar vergeet ook de kleine niet

Uit het onderzoek blijkt dat 89 procent van de deelnemers kunstmatige intelligentie inzet om grote en complexe problemen aan te pakken binnen het bedrijf. De minder complexe problemen worden genegeerd door de meeste, maar elf procent geeft aan ook voor deze problemen AI te gebruiken. Deze kleine onderdelen zijn vaak makkelijker te installeren en op te lossen. De opbrengst van deze implementaties is weliswaar lager dan bij de grote complexe problemen, maar de consument profiteert wel. Dat is ook een waarschuwing die CapGemini geeft: veel bedrijven gaan bij de implementatie van kunstmatige intelligentie niet uit van de klant, maar uit van de kosten, return on investment en de beschikbaarheid van data. Eerder onderzoek van CapGemini toonde al aan dat een positieve ervaring met AI 53 procent van consumenten aanmoedigt hun ervaringen te delen en dat 50 procent loyaler wordt aan een bedrijf.