RAAK-mkb ‘ De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel’
Blog, Nieuwsbericht
Bron: Tibert Verhagen, Stephanie van de Sanden, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy & Koen Hindriks
In 2023 en 2024 is er twee keer onderzoek gedaan naar sociale robots bij tien winkels, genaamd ‘De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel’. Hogeschool van Amsterdam als penvoerder en in samenwerking met de consortium partners Vrije Universiteit Amsterdam (VU), TMO Fashion Business School, WELBO, Vakcentrum, INretail, Techniek Nederland, Temi, Kenniscentrum Handel en Vrije Universiteit Brussel. En de retailers Albert Heijn Asten, Co van der Horst, Jumbo Buitenveldert, OFM Nieuwegein, PLUS Eerbeek, Van den Assem, Tuincentrum Osdorp, Hubo Doorn, Kado Tante en Etos.
Sociale robots in de winkel Wat betekenen ze voor klanten, medewerkers en de winkelondernemer?
Sociale robots kunnen de dienstverlening in mkb-winkels verbeteren, nu deze onder druk staat door een groeiend personeelstekort. Ze kunnen klanten verwelkomen, de weg wijzen, promoties tonen en productinformatie of advies geven. Dit project testte sociale robots in deze tien Nederlandse winkels om te onderzoeken hoe zij bijdragen aan klant- en medewerkerstevredenheid en welke toegevoegde waarde ze bieden voor de winkel.
De resultaten in het kort
De resultaten tonen aan dat robots vooral effectief zijn bij eenvoudige en functionele taken, zoals klanten verwelkomen, begeleiden naar productcategorieën en het geven van praktisch advies. Ze zorgen voor extra gemak en efficiëntie, waardoor klanten sneller de juiste producten vinden. Klanten die de robots gebruikten, waardeerden hun gebruiksgemak en nut, wat resulteerde in een gemiddelde beoordeling van 4,3 uit 5 sterren. Ook medewerkers profiteren, doordat robots repetitieve taken overnemen, waardoor zij zich meer kunnen richten op persoonlijke service en complexere klantvragen. Vooral in grotere winkels met een breed assortiment, zoals supermarkten, bouwmarkten en drogisterijen, blijken robots waardevol. Met name bij nuttige (utilitaire) producten, zoals schoonmaakmiddelen of gereedschap, waar klanten beslissen op basis van feitelijke informatie, zijn robots effectief.
Voor complexere en gepersonaliseerde keuzes, zoals exclusieve mode of luxe meubels, geven klanten echter de voorkeur aan menselijk contact. Dergelijke hedonistische producten worden vaak gekozen op basis van ervaring en advies van anderen, waarbij een medewerker meer vertrouwen wekt. Daarnaast bleek uit het project dat robots nog beperkingen hebben. Ze werkten met eenvoudige keuzemenu’s en hadden toegang tot een beperkt aantal productgegevens. Dankzij de opkomst van grote taalmodellen zoals ChatGPT en nieuwe technologieën die toegang geven tot volledige productdatabases, kunnen robots binnenkort natuurlijker communiceren en betere adviezen geven. In toekomstig onderzoek richten we ons op deze innovaties om te verkennen hoe sociale robots zich verder kunnen ontwikkelen tot waardevolle assistenten in de retailsector.
De publicaties
De volgende negen blogpublicaties over sociale robots zijn met het RAAK-mkb project gerealiseerd.
Met ook de publicatie van twee academische publicaties
How perceived fit affects customers’ satisfaction of in-store social robot advice
Film presentatie van het Social Robot Symposium
Op 25 november 2024 is er een eindsymposium georganiseerd op de Hogeschool van Amsterdam met alle stakeholders waar de resultaten van dit onderzoek zijn gepresenteerd. Je kan de presentatie met voice over volgen in de volgende 4 verschillende onderdelen:
Wat vinden klanten van sociale robots
Wat vinden retailmedewerkers en winkeliers van sociale robots
Conclusies en aandachtspunten sociale robots
Je kan de presentatie van het Social Robot Symposium ook in 1 overzichtsfilmpje volgen:
Filmpresentatie met alle sociale robots resultaten
