Servicerobots bedienen meer klanten met de juiste openingsstrategie

Achtergrond

Zoals bij veel vormen van opkomende digitale technologie vinden klanten het in het begin vaak spannend om de technologie te gebruiken. Ze kennen het niet, zijn enigszins argwanend, en weten niet wat ze van de interactie met de technologie kunnen verwachten. Soms is er zelf sprake van ‘technophobia’, waarbij de klant een weerstand voelt om de technologie te gebruiken. Tegelijkertijd laat eerder onderzoek zien dat als klanten een servicerobot eenmaal gebruiken, ze over het algemeen behoorlijk positief zijn over de interactie. Het stimuleren van de eerste interactie lijkt daarmee een belangrijke randvoorwaarde voor de succesvolle inzet van service robots. Om interacties met klanten te initiëren kunnen service robots verschillende openingsstrategieën inzetten. Veelbelovende openingsstrategieën zijn: met het lichaam bewegen, klanten aankijken, informeel/sociaal taalgebruik, en naar klanten toe rijden.

Praktijkonderzoek in Woerden

De openingsstrategien zijn in praktijk uitgetest bij de gemeente Woerden. De gemeente maakt in het gemeentehuis gebruik van een humanoïde servicerobot om klanten te ontvangen. Het gaat om een 1.20 meter lange Pepper robot die als voornaamste taken heeft om op formele manier bezoekers welkom te heten, hen aan te melden voor afspraken en ze door te verwijzen naar de juiste afdeling.

In zijn basisopstelling was de robot er niet op ingesteld om uit zichzelf de interactie met de klant aan te gaan (geen openingsstrategie). Om te onderzoeken welke openingsstrategie van toegevoegde waarde is ten opzichte van de basisopstelling, hebben wij de volgende vier openingsstrategieën onderzocht: zwaaien naar de klant (bewegen), op de klant afrijden (voortbewegen), de klant aankijken (aankijken) en informeel taal gebruiken (taalgebruik).  Drie weken lang hebben wij deze strategieën getest, waarbij de strategieën afwisselend over de dagen werden ingezet en ook de basisopstelling (geen openingsstrategie; nulmeting) is meegenomen. Om de effecten van de strategieën ten opzichte van de basisopstelling te meten is onder bezoekers van het gemeentehuis een vragenlijst afgenomen. De vragenlijst bevatte vragen over het enthousiasme om de robot te gebruiken, de mate waarin de robot daadwerkelijk aanzette om deze te gebruiken (beiden op een 6-punts schaal), en de leeftijd en het geslacht van de respondent. In totaal vulden 376 bezoekers de vragenlijst in. Op basis van de geanalyseerde resultaten in R-statistics komen wij tot de volgende vier aanbevelingen:

Aanbeveling 1: Laat de robot bewegen

Een bewegende robot scoort van alle openingsstrategieën het hoogst op enthousiasme (3,96) en zet het meest aan tot gebruik (3,93). Hiermee presteert deze robot significant beter dan de basisopstelling (enthousiasme: 3,26; aanzet tot gebruik: 3,19, p < 0.001). Deze resultaten bleken zowel voor mannen als vrouwen, als voor verschillende leeftijdsgroepen op te gaan. Een mogelijke verklaring voor de gevonden positieve effecten ligt beslagen in het feit dat bewegingen zoals zwaaien als een typisch menselijke eigenschap worden gezien. Uit eerder onderzoek is namelijk gebleken dat mensen eerder geneigd zijn om met een robot te interacteren als de robot menselijk gedrag vertoont.

Aanbeveling 2: Laat de robot informeel praten

Ook informeel taalgebruik leidt tot meer enthousiaste reacties (3.85, p <0.001) en zet de klanten eerder aan om de robot te gebruiken (3.68, p < 0.001) dan dat de basisopstelling dit doet. Dit geldt zowel voor mannen als vrouwen, en in het bijzonder voor klanten onder de 40 jaar. Een mogelijke verklaring voor de positieve resultaten is dat informeel taalgebruik klanten het idee geeft dat er sprake is van echt sociaal contact, wat over het algemeen positief wordt ervaren. Eerdere studies hebben aangetoond dat informeel taalgebruik van een (chat)robot de ervaren interactie ten goede komt en dat het ervoor zorgt dat mensen een robot als persoonlijker en natuurlijker ervaren.

Aanbeveling 3: Laat de robot zich voortbewegen

Ook voortbewegen blijkt van toegevoegde waarde te zijn. De robot die op de klant afrijdt scoort zowel op enthousiasme  (3,80; p = 0,013) als aanzet tot gebruik  (3,67, p < 0.014) significant beter dan de basisopstelling. Dit blijkt zowel voor mannen als vrouwen op te gaan, en wordt vooral door de jongere generatie (jonger dan 40 jaar) zo ervaren. De effecten op enthousiasme en aanzet tot gebruik kunnen deels worden verklaard doordat een robot meer opvalt door zich voort te bewegen. Daarbij is het menselijk om richting een gesprekspartner te lopen, wat overkomt als natuurlijk gedrag en daarmee mensen een comfortabel gevoel geeft.  

Aanbeveling 4: Aankijken? Dat hoeft niet

Uit de analyses bleek over het algemeen dat het niet uitmaakte of de robot de klant aankeek. Ten opzichte van de basisopstelling presteerde de aankijkende robot niet beter als het gaat om het opwekken van enthousiasme en het aanzetten tot gebruik. Dit gold zowel voor mannen als voor vrouwen. Dat aankijken geen effect bleek te hebben, staat enigszins haaks op eerder onderzoek naar dienstverlening door medewerkers. Dit onderzoek laat juist zien dat aankijken voor een groot deel bepaalt hoe positief klanten het contact ervaren. Mogelijk vinden klanten het bij een robot eerder wat eng om echt te worden aangekeken. Opvallend is overigens dat oudere klanten hier wat minder moeite mee hadden dan jongere klanten. Hoe dit komt en of oudere klanten wel door een robot willen worden aangekeken zullen we in vervolgonderzoek bekijken.

Conclusie en vervolg

Een bewegende servicerobot lijkt de meest effectieve openingsstrategie om klanten te enthousiasmeren en aan te zetten de robot te gebruiken. Ook informeel taalgebruik en voortbeweging kunnen klanten over hun drempelvrees helpen, en dan met name de wat jongere doelgroep. De gevonden effecten gelden zowel voor mannen als vrouwen.

Het kan goed zijn dat de verschillende openingsstrategieën elkaar versterken. In dit onderzoek hebben wij de strategieën los van elkaar onderzocht. Vervolgonderzoek moet de mogelijkheden van gecombineerde strategieën uitwijzen. Verder merken wij op dat het verlagen van drempelvrees om servicerobots te gebruiken niet alleen een taak voor de servicerobot zelf is. Ook de werknemers in de dienstverlenende omgeving vervullen hierbij een belangrijke rol. In een aantal lopende projecten onderzoeken wij momenteel hoe de werknemer deze rol het beste kan invullen. Wij zullen hier in de nabije toekomst over rapporteren.

Slotwoord

De auteurs danken de Gemeente Woerden, Welbo, Cupola XS en The Next Web voor hun rol in het onderzoek. Verder gaat onze dank uit naar Mark Stradmeijer. Het onderzoek maakt deel uit van het door Regieorgaan SIA gefinancierde KIEM project “Meer robot-klantinteracties met de juiste openingsstrategie”. Bij het schrijven van dit artikel is geen gebruik gemaakt van generatieve AI of door AI ondersteunde toepassingen.

Door: Ewout Nas, Michelle Straver, Stephanie van de Sanden, Tibert Verhagen, Diptish Dey, Debarati Bhaumik (HvA Centre for Market Insights)

Referenties

1. Verhagen, T., Diallo, S., Dekker, A. & Goldman, S. (2020, 21 september), Hoe klanten service robots gebruiken: Inzichten uit converdatiedata, Blogartikel Adformatie, https://www.adformatie.nl/digital-transformation-tech/hoe-klanten-service-robots-gebruiken.

2. Verhagen, T., Meents, S., Weltevreden, J. & Situmeang, F. (2021), How customers use service robots: Insights from conversation data, Proceedings 28th International Conference on Recent Advances in Retailing and Consumer Science, July 12 – 15, 2021, Baveno, Italy, Forthcoming.
3. Lu, V. N., Wirtz, J., Kunz, W. H., Paluch, S., Gruber, T., Martins, A., & Patterson, P. G. (2020). Service robots, customers and service employees: What can we learn from the academic literature and where are the gaps? Journal of service theory and practice, 30(3), 361–391. https://doi.org/10.1108/jstp-04-2019-0088

4. Saadé, R. G., & Kira, D. (2006). The emotional state of technology acceptance. Informing Science and IT Education Conference. https://doi.org/10.28945/2945

5. Brosnan, M. J. (2002). Technophobia: The psychological impact of information technology. Routledge.

6. Subero-Navarro, Á., Borondo, J. P., Lara, E. M. R., & Pascual, C. O. (2022). Proposal for Modeling Social robot acceptance by retail customers: CAN Model + Technophobia. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, 102813. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102813

7. Gehle, R., Pitsch, K., Dankert, T., & Wrede, S. (2017). How to Open an Interaction Between Robot and Museum Visitor? Proceedings of the 2017 ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction. https://doi.org/10.1145/2909824.3020219

8. Choi, S., Liu, S. Q., & Mattila, A. S. (2019). “How may I help you?” says a robot: examining language styles in the service encounter. International Journal of Hospitality Management, 82, 32–38. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.03.026

9. Okafuji, Y., Baba, J., Nakanishi, J., Kuramoto, I., Ogawa, K., Yoshikawa, Y., & Ishiguro, H. (2020). Can a humanoid robot continue to draw attention in an office environment? Advanced Robotics, 34(14), 931–946. https://doi.org/10.1080/01691864.2020.1769724

10. Appel, M., Lugrin, B., Kühle, M., & Heindl, C. (2021). The Emotional Robotic Storyteller: on the influence of affect congruency on narrative transportation, robot perception, and persuasion. Computers in Human Behavior, 120, 106749. https://doi.org/10.1016/j.chb.2021.106749

11. Saad, E., Broekens, J., Neerincx, M. A., & Hindriks, K. V. (2019). Enthusiastic Robots Make Better Contact. Proceedings of the IEEE/RSJ International Conference on Intelligent Robots and Systems (IROS) Macau, China. https://doi.org/10.1109/iros40897.2019.8967950

12. Jeong, S. W., & Ha, S. (2020). Consumer acceptance of retail service robots. The Research Journal of the Costume Culture, 28(4), 409–419. https://doi.org/10.29049/rjcc.2020.28.4.409

13. R Core Team (2021). R: A language and environment for statistical computing (version 4.1.2). R Foundation for Statistical Computing, Vienna, Austria. URL https://www.R-project.org/.

14. Stroessner, S. J., & Benitez, J. (2018). The Social Perception of Humanoid and Non-Humanoid Robots: Effects of gendered and machinelike features. International Journal of Social Robotics, 11(2), 305–315. https://doi.org/10.1007/s12369-018-0502-7

15. Verhagen, T., Van Nes, J., Feldberg, F., & Van Dolen, W. (2014). Virtual Customer service agents: Using social presence and personalization to shape online service encounters. Journal of Computer-Mediated Communication, 19(3), 529–545. https://doi.org/10.1111/jcc4.12066

16. Liebrecht, C., Sander, L., & Van Hooijdonk, C. (2021). Too informal? How a chatbot’s communication style affects brand attitude and quality of interaction. In Springer eBooks (pp. 16–31). https://doi.org/10.1007/978-3-030-68288-0_2

17. Lu, D. V., & Smart, W. D. (2013). Towards more efficient navigation for robots and humans. In 2013 IEEE/RSJ International Conference on Intelligent Robots and Systems. https://doi.org/10.1109/iros.2013.6696579

18. Kim, K., & Baker, M. A. (2017). How the employee looks and looks at you: Building Customer–Employee rapport. Journal of Hospitality & Tourism Research, 43(1), 20–40. https://doi.org/10.1177/1096348017731130

19. Thepsoonthorn, C., Ogawa, K., & Miyake, Y. (2021). The exploration of the Uncanny Valley from the viewpoint of the robot’s nonverbal behaviour. International Journal of Social Robotics, 13(6), 1443–1455. https://doi.org/10.1007/s12369-020-00726-w

20. Meer robot-klantinteracties met de juiste openingsstrategie, KIEM-project 2021 (KIEM.K21.01.050), NWO/ Regieorgaan SIA, https://www.nwo.nl/projecten/kiemk2101050