Vier tips voor de inzet van winkelpersoneel met een sociale robot

Door: Michelle Straver, Tibert Verhagen, Lars Brusse en Brendan Thesingh (Centre for Market Insights, Hogeschool van Amsterdam)

In hun zoektocht om verder te innoveren en om te gaan met personeelstekorten, komen sociale robots zoals Pepper, Temi, en Sanbot bij winkeliers in beeld. De kans dat dit soort robots het winkelpersoneel snel gaan vervangen is niet groot. Veel waarschijnlijker is het dat deze robots zullen worden ingezet in combinatie met het winkelpersoneel. Recent onderzoek laat zien dat klanten behoorlijk positief ten opzichte van dergelijke combinaties staan [1, 2]. Om meer inzicht te krijgen in de redenen waarom klanten positief tegenover de combinatie van winkelpersoneel met een robot staan, hebben wij een onderzoek uitgevoerd onder 557 Nederlandse consumenten. Aan iedere consument is gevraagd om zich de situatie in te beelden waarbij hij/zij een bouwmarkt (n = 300) of drogisterij (n = 257) bezoekt en bij een productschap graag meer informatie over een product wenst. Naast het productschap staat de sociale robot Pepper die meer informatie over het product geeft. De door Pepper gegeven productinformatie wordt vervolgens door het winkelpersoneel aangevuld met advies. Om de situatie zo realistisch mogelijk te maken zijn aan de consumenten zowel een afbeelding als een korte video van Pepper getoond.

Vervolgens vulden de consumenten een online vragenlijst in met vragen over hun voorkeuren [3] voor de combinatie van winkelpersoneel en robot versus alleen het winkelpersoneel. Hierbij is naar hun voorkeuren gevraagd op het gebied van het verkrijgen van nuttige informatie en advies, het hebben van een leuke ervaring, het vertrouwen in verkregen productinformatie en advies, en eventuele gevoelens van ongemak om in de winkel het gesprek (met een robot) aan te gaan. Om te achterhalen in hoeverre de voorkeuren van invloed zijn op de algehele voorkeur van de consument voor winkelpersoneel met een robot (in plaats van alleen voor winkelpersoneel) hebben wij statistische analyses [4] uitgevoerd. De resultaten leiden tot vier tips voor winkeliers die winkelpersoneel in combinatie met een sociale robot willen inzetten.

Tip 1: Benut de combinatie voor nuttige informatie en advies

De voorkeur voor personeel met een robot blijkt vooral te worden bepaald door de nuttige informatie en adviezen die worden verstrekt (beta waarden 0.45 voor zowel bouwmarkt als drogisterij). Robots kunnen grote hoeveelheden nuttige informatie snel en volledig paraat hebben (voorraad, informatie over producten), terwijl winkelpersoneel deze eerst moet opzoeken. Daarentegen is winkelpersoneel vaak beter in staat om sociale gesprekken te voeren en de behoeften van klanten in te schatten. Winkeliers kunnen deze sterke punten benutten door de robot voor het tonen van feitelijke informatie in te zetten, waarbij het winkelpersoneel vervolgens nuttig advies geeft die de klant verder helpt in het koopproces.

Tip 2: Vermaak de klant met de robot

Hoe leuk men de combinatie personeel-robot vindt is tevens bepalend voor de voorkeur van de klant (beta waarden van 0.25 voor bouwmarkt en 0.28 voor drogisterij). Sociale robots bieden verschillende mogelijkheden om klanten te vermaken. Zo kan de robot de klant op een leuke manier begroeten, een korting geven of van interessante aanvullende informatie voorzien, terwijl het winkelpersoneel zich meer richt op het maken van een praatje. Op deze manier beleeft de klant zowel een persoonlijke (door het personeel) als unieke (door de robot) ervaring.

Tip 3: Vertrouw op de robot

Het is voor klanten van belang dat ze op de informatie en adviezen van het winkelpersoneel met een robot kunnen vertrouwen. Dit vertrouwen is van invloed op hun voorkeur om door personeel met een robot te worden geholpen (beta waarden van 0.18 voor zowel bouwmarkt als drogisterij). Voor de winkelier betekent dit dat het relevant is dat winkelpersoneel en de robot goed en betrouwbaar samenwerken. Zomaar een robot inzetten als gimmick is dan ook niet aan te raden. De activiteiten van het personeel en de robot moeten goed op elkaar zijn afgestemd waarbij de robot duidelijke taken heeft die zorgvuldig en accuraat worden uitgevoerd. Dit betekent dat de winkelier dient na te denken welke taken de robot krijgt, wat voor informatie hij waar vandaan haalt, en hoe hij deze informatie het beste kan presenteren. Door dit goed in te regelen legt de robot een gedegen basis voor dienstverlening waar zowel het personeel als de klant van op aan kan.

Tip 4: Houd rekening met de setting

Hoewel bovenstaande effecten voor zowel de bouwmarkt als drogisterij opvallend eenduidig zijn, vonden wij ook een verschil tussen deze branches. Zo vonden wij alleen bij de drogisterij een negatief effect van gevoelens van ongemak om in de winkel het gesprek met een robot aan te gaan (beta waarde -0.10). Kennelijk ervaren klanten in een drogisterij een sociale drempel om van personeel met een robot gebruik te maken, terwijl dit in een bouwmarkt minder speelt. Het is goed mogelijk dat dit komt doordat een drogisterij veel producten verkoopt die betrekking hebben op ieders gezondheid en uiterlijk. Deze producten zijn nogal persoonlijk van aard, wat kan verklaren waarom men wellicht liever door personeel zonder robot wordt geholpen. Drogisterijen kunnen hier op inspelen door de inzet van de sociale robots af te laten hangen van de productcategorie waar ze voor worden ingezet.

Conclusie

Dit onderzoek geeft inzicht in welke aspecten van belang zijn wanneer winkelpersoneel samen met een sociale robot wordt ingezet. Winkeliers doen er goed aan om de sterke punten van het winkelpersoneel en de robot te benutten om de klant van zo nuttig mogelijke informatie en advies te voorzien. De sociale robot daarbij ook voor vermaak zorgen en worden ingezet om een betrouwbaar fundament voor de dienstverlening richting de klant neer te zetten. Afhankelijk van de branche en haar producten kan het verstandig zijn om rekening te houden met eventuele gevoelens van ongemak van klanten om de robot te gebruiken.

Wij zullen de gevonden relaties met ons onderzoeksteam de komende periode verder onderzoeken. Er staan dan diverse veldonderzoeken met sociale robots in winkels gepland.

Bronnen

[1] Verhagen, T. & Straver, M. (2021), Bedienen winkelpersoneel en robot binnenkort samen de klant? Blogartikel Emerce,  https://www.emerce.nl/achtergrond/bedienen-winkelpersoneel-robot-binnenkort-samen-klant
 
[2] De Gauquier, L., Willems, K., Cao, H.-L., Vanderborght, B. & Brengman, M. (2023), Together or alone: Should service robots and frontline employees collaborate in retail-customer interactions at the POS?, Journal of Retailing and Consumer Services, 70, Article 103176.

[3] Muthitcharoen, A., Palvia, P. C., & Grover, V. (2011). Building a model of technology preference: The case of channel choices. Decision Sciences, 42(1), 205-237.

[4] IBM SPSS Statistics for Mac, Version 29.0. Armonk, NY: IBM Corp.