Retail Innovatie Lab Loyaliteit
Om als winkelgebied relevant te zijn en te blijven zal de functie van fysieke winkelgebieden moeten verschuiven van een verzamelplaats van verkooppunten naar een gebied met sociale interactie. De immateriële waarde is stabieler dan de financieel-economische waarde en zal in de toekomst dan ook doorslaggevend zijn. Om winkelgebieden hierbij op weg te helpen hebben de Retailagenda en Platform de Nieuwe Winkelstraat (DNWS) een landelijk Retail Innovatie Lab opgezet rondom het thema loyaliteit.
Retailinnovatielab Loyaliteit
Steeds vaker starten stakeholders (gemeente, ondernemers, centrummanagement en vastgoed) een loyaliteitsprogramma met als doel om de binding met de binnenstad/winkelgebied te vergroten, en zodoende ook de bezoekfrequentie, verblijfsduur, omzet en bezoekerstevredenheid in het betreffende gebied te vergroten. Doelstelling van dit lab was om te onderzoeken hoe winkelgebieden en ondernemers de gunfactor van de bezoeker kunnen vergroten door in te zetten op een loyaliteitsprogramma. Het retailvraagstuk van dit lab was: Hoe vergroten we de binding met inwoners zodat de bestedingen, herhaalbezoek en verblijfsduur aan winkelgebieden en individuele ondernemers stijgen?
Met de lokale innovatielabs Klantloyaliteit gingen we op zoek naar antwoorden. Dit op basis van een vooraf gedefinieerde ‘why’. Waarom willen winkelgebieden een programma, wat wil je ermee bereiken en hoe kan je zo’n programma meetbaar maken?
Resultaten
Alle resultaten van het onderzoek is samengevat in het boekje ‘stappenplan voor winkelgebieden’. In dit boekje staat uitgelegd wat er komt kijken bij de ontwikkeling van een loyaliteitsprogramma. Aan de hand van 12 stappen krijgt de lezer tips, bruikbare inzichten en adviezen.
Stappenplan Loyaliteitsprogramma
Onderzoeksrapport TMO Roosendaal en Arnhem
Onderzoeksrapport TMO Woerden en Gouda
Richtlijnen voor succesvolle winkelgebieden
Praktische tools en handvaten
Succesfactoren voor een geslaagd loyaliteitsprogramma
Interview: Cadeaukaart versterkt loyaliteit in Arnhem
Video: Stappenplan loyaliteitsprogramma voor winkelgebieden
Webinar
Op maandag 7 september 2020 is een Webinar uitgezonden over het Retail Innovatielab Loyalty. Het webinar werd voorgezeten door René Hendriks. Sprekers waren Jeroen de Wever (projectleider), Debby Leenen (DZP), Jacqueline Arnoldy (TMO), Peter Hoogerwerf (BVIVA).
Opzet onderzoek
Er zijn twee studenten duo’s aangewezen die onderzoek gedaan hebben onder consumenten en stakeholders in de steden Roosendaal, Arnhem, Gouda en Woerden. Aan de hand van dit onderzoek hebben ze een voorstel gemaakt voor de inrichting van een loyaliteitsprogramma. Ook werd in dit onderzoek het onderzoek van TMO, dat reeds is uitgevoerd in Hilversum meegenomen. Zowel Roosendaal als Hilversum deden mee aan het onderzoek.
TMO onderzoek
TMO Fashion Business School heeft een onderzoek uitgevoerd naar het draagvlak voor een loyaliteitsprogramma bij de lokale stakeholders en inwoners.
Online onderzoek onder aanbieders
De volgende partijen hebben een survey ontvangen: Groupcard, Move4Mobile, DBF, Klantkaart BV, Bviva, MAKS, Goloyal, Joyn (hebben afgezien van respons), Piggy (geen respons), Retailcoin (bestaat niet meer), LoyaltyGroup (geen repsons), Bits of Stock.
Interviews met leveranciers
Naast de online onderzoeken hebben ook diverse interviews cq vraaggesprekken plaatsgevonden. De geïnterviewde leveranciers zijn: IN10 (het marketing buro achter de Rotterdampas), Groupcard (o.a initiatiefnemer van de Gooische Pas en voorbeeld van inspelen op de actualiteit -sparen voor Zorgmedewerkers-), Goloyal (Zweeds bedrijf dat internationaal succesvol is met Cityplay dat o.a. gebruik maakt van PSD2 (open banking). BVIVA (Een succesvolle app ontwikkelaar die onder andere de oplossing levert voor de Parade in Nootdorp en gebruik maakt van de kennis en ervaring bij retailketens).
Retail Innovatie Labs
De basisgedachte van Retail Innovatie Labs is dat lokale initiatieven leiden tot landelijke meerwaarde via kennisdeling en landelijke opschaling waarbij het motto is: “Leren door te doen”. We willen buiten de gebaande paden treden, dus met partners met nieuwe ideeën (echt) nieuwe oplossingen in de praktijk ontwikkelen, testen en toepassen. Daarbij kiest ieder lab zijn eigen invalshoek. Hiermee willen we de innovatiekracht van de sector vergroten door een professionele aanpak en uitwisseling van kennis. Met de Retail Innovatie Labs leveren we een actieve bijdrage aan oplossingen voor relevante retailvraagstukken.
Samenwerking
Dit project is uitgevoerd door Retailagenda in samenwerking met experts van DNWS Jan Willem Janssen en Jeroen Wever en onderwijsinstelling TMO.
